El coste de la flexibilidad
Autor: Diego Delgado, CEO de Zeno Quantum.
María, a las ocho, ya ha dejado a los niños en el colegio y llega al trabajo con el café todavía caliente en la mano. Abre el correo, atiende una llamada, entra en una reunión y, cuando vuelve a su mesa, encuentra tres expedientes nuevos de clientes que debe resolver «para hoy». Come deprisa delante del ordenador y sigue.
A las seis termina su jornada, al menos según el horario que figura en su contrato. Casi nunca se marcha entonces. Sus compañeros tampoco. Siempre queda un cliente que se retrasa, otro que llega a última hora, un correo, una urgencia o alguien que mira el reloj cuando otro recoge sus cosas.
Hoy, sin embargo, tiene una cita con el tutor de su hijo a las seis y media. Lleva semanas intentando encontrar un momento para hablar con él. A las seis en punto cierra el ordenador, se pone la chaqueta y calcula cuánto tardará en llegar al colegio. Al pasar junto al despacho de su jefe, oye la pregunta de siempre:
—¿Ya te vas?
«Es increíble», piensa mientras corre escaleras abajo hacia el aparcamiento.
María entra en el aula a las seis y cuarenta y cinco, todavía con la chaqueta puesta y el bolso colgado del hombro.
—He salido a mi hora, pero el tráfico está imposible —dice mientras recupera el aliento.
Carlos, el tutor, mira el reloj de la pared. Es la segunda familia que llega tarde hoy. A las siete espera a otra y, después, aún tendrá que dejar por escrito lo que han hablado. Lleva en el colegio desde antes de las nueve: clases, exámenes, correcciones y gestiones. Cuando todo eso debería acabar, empiezan las tutorías.
La dirección les pide atención personalizada y horarios que se adapten a las familias. Él entiende la petición: tiene delante a una madre a la que su jefe acaba de reprochar que se marchara a las seis. Le cuesta más entender por qué la tarde de las familias cuenta y la suya parece no existir. Hoy volverá a llegar a casa cerca de las nueve.
Carlos sale del colegio a las ocho y diez. Todavía es de día y el supermercado acaba de cerrar. Golpea el volante con la palma de la mano.
—Me cago en todo. ¿No pueden ser más puntuales? —dice con ironía mirando la persiana—. A las ocho, cerrado. ¿Y ahora qué cenamos?
Hace tres semanas que el interruptor de la habitación de sus hijos no funciona. El electricista solo puede pasar a media tarde, cuando él está dando clase. La caries que le despierta por las noches tendrá que esperar: la dentista le ofrece cita a las cinco.
También lleva días intentando hablar con Pedro, su gestor, sobre la renta. Cada llamada termina igual:
—Carlos, ya sabes que a esa hora no queda nadie en la oficina. Intenta llamar antes por favor.
—De nueve a siete estoy trabajando. ¿Qué esperan, que pida un día libre para cada cosa? Antes, al menos, encontrabas a alguien abierto el sábado. Ahora ni eso.
Pedro tiene una gestoría en la que trabaja María.
Sus clientes cada vez quieren que los atienda más tarde. Carlos no es un caso aislado: es algo que se ha generalizado.
La suerte que tiene es que los otros despachos como el suyo están igual. «Al menos no se van a la competencia», piensa.
Él lo entiende: la mayoría de las personas trabajan hasta tarde y, cuando acaban su jornada, necesitan hacer gestiones. Pero, en los tiempos que corren, nadie quiere quedarse más allá de las seis.
A veces piensa que la gente no quiere trabajar. Que deberían volver tiempos pasados, para que algunos pasaran un poco de hambre. Sabrían valorar lo que es tener un trabajo.
Pero es imposible. No basta con pagar las horas. Es que ni así nadie se quiere quedar. Y, si propones abrir los sábados, incluso organizándolo con servicios mínimos y turnos rotativos, los trabajadores se te van.
Desesperante es la respuesta. Impotencia, mucha impotencia.
El mercado encontró una respuesta a la demanda de atención fuera de horario: ofrecer servicios que no necesitaran a una persona al otro lado en ese momento. Las tiendas empezaron a recibir pedidos mientras sus puertas estaban cerradas; los bancos permitieron hacer operaciones sin pasar por la oficina y, más recientemente, los agentes de inteligencia artificial han comenzado a responder preguntas a cualquier hora.
El cambio lleva años creciendo. Según Eurostat, entre quienes utilizaban internet en la Unión Europea, compraron en línea el 50 % en 2007, el 59 % en 2014 y el 77 % en 2024. La banca digital también se extendió: la utilizaba el 25 % de los adultos europeos en 2007 y el 51 % en 2017.
Esa adaptación tiene consecuencias. La OCDE señala que el comercio electrónico ha reducido la afluencia a las tiendas físicas y ha alterado el comercio tradicional. El Banco Central Europeo registra, a su vez, menos oficinas y menos empleados bancarios en la zona euro, aunque señala que la digitalización es solo una de las causas. Un servicio gana disponibilidad; algunos negocios pierden clientes y algunos puestos de trabajo desaparecen o cambian.
María no quiere trabajar después de las seis, pero necesita que Carlos la atienda a las seis y media. Carlos no quiere llegar a casa a las nueve, pero se enfurece cuando encuentra cerradas las tiendas. Pedro quiere atender a esos clientes sin que nadie de su equipo se marche. Y el mercado ofrece otra salida: que cada vez más cosas puedan hacerse sin esperar a que una persona abra la puerta.
Lo que acabamos de ver es un sistema complejo en movimiento. Cada uno actúa según lo que necesita y conoce; las decisiones de unos cambian lo que los demás pueden hacer. De ahí sale un resultado que nadie planeó y que deja consecuencias por el camino.
Es tentador quedarse con una frase: «El jefe explota», «los padres llegan tarde», «los profesores no se adaptan» o «la gente ya no quiere trabajar».
Quizá la próxima vez que una explicación parezca tan evidente convenga detenerse un momento y preguntar: ¿a quién más afecta esto, qué necesita esa persona y qué está provocando, sin querer, mi propia decisión?
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En el compromiso que tenemos en Zeno Quantum con la igualad de las personas, el texto está redactado en género masculino ya que la RAE mantiene que el masculino genérico se usa para ambos sexos y que no excluye a la mujer.
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